«Портбилет» как ответ на снижение «Аэрофлотом» агентской комиссии
С 2016 года «Аэрофлот» обнуляет комиссию для посредников при продаже перевозки на внутренних линиях. Как действовать агентам, Profi.Travel узнал от Ирины Соловьевой, управляющего директора субагентского бизнеса «Випсервис».
С 2016 года «Аэрофлот» обнуляет комиссию для посредников при продаже перевозки на внутренних линиях. Как действовать агентам, Profi.Travel узнал от Ирины Соловьевой, управляющего директора субагентского бизнеса «Випсервис».
Холдинг «Випсервис» — агент «номер 1» национальных перевозчиков «Аэрофлот» и РЖД.
Profi.Travel: Cогласно решению авиакомпании, с 2016 года, продавая перевозку «Аэрофлота» на внутренних линиях, партнеры будут получать бонус 0%, а на международных маршрутах — 3%. Ирина, как вы прокомментируете это решение «Аэрофлота»?
Ирина Соловьева: В общем, можно сказать, что это обнуление вознаграждения посредника. Понятно, что это ожидаемо и логично. Нельзя работать на рынке и быть свободным от него. Другие рынки давно живут в условиях отсутствия комиссии от перевозчика и уже привели свои бизнес-модели в соответствие с такими реалиями. Теперь это предстоит и нам.
Ввиду того, что продажа билетов — это, даже для агентств, организующих деловые поездки, по-прежнему 70 процентов оборота агентства, а также примерно 50 процентов от дохода, последствия очевидны.
На рынке произойдет увеличение сборов для клиента/пассажира, произойдет укрупнение рынка, поскольку множество маленьких бизнесов не смогут выдержать конкуренцию за клиента в 2016-2017 годах.
Profi.Travel: Какие последствия, на ваш взгляд, будут наиболее тяжелыми для агентств?
Ирина Соловьева: Конечно же, это увеличение сбора для клиента. Тот, кто работает в сфере обслуживания, знает, как трудно поднимать цену услуги. И как бессмысленно в качестве аргумента звучит — «перевозчик срезал комиссию». Ответ клиента прост: «снижайте ваши издержки или умерьте ваши аппетиты по доходности бизнеса». Что делать? Добавить ценности своему предложению на обслуживание в новом году, чтобы увеличение цены сопровождалось выигрышем для клиента. Иными словами, необходимо создать ситуацию взаимного выигрыша сторон.
Profi.Travel: Но любое увеличение качества обслуживания клиента — это затраты, поскольку нужны более профессиональные, а значит, дорогие сотрудники, технологии, которые долго и дорого разрабатывать. И в условиях снижения дохода от продажи перевозки — на это нет бюджета...
Ирина Соловьева: Возможно, средств в компании нет, но предпринимательский дух, веру в хорошее и смекалку никто не отменял. Гибкость и желание меняться — это свободно конвертируемая валюта, которая может купить не только выживание, но и успех. Посмотрите вокруг. Например, в нашу сторону. Мы даем ту самую дорогостоящую технологию абсолютно бесплатно. А с нового года мы предложим новую ветку нашей системы «Портбилет» — автоматизированное рабочее место билетного кассира небольшого агентства, обслуживающего корпоративных клиентов.
Иными словами, для ищущих выход он точно есть. Нужно снизить издержки на персонал и пульты, при этом повысить доходность билетных продаж и увеличить долю высокомаржинальных услуг? Установите «Портбилет»! Хотите более эффективно управлять своими кассирами или предложить корпоративному клиенту новое качество обслуживания, увеличив скорость и расширив предложение? Снова поможет «Портбилет». И все это без дополнительных финансовых издержек. Казалось бы, вот он, ответ на множество вопросов. Но не все так просто…
Profi.Travel: Почему агентства отказываются от подключения к системе?
Ирина Соловьева: Они не отказываются. Активно занимаясь продажами нашей системы «Портбилет», я каждый день работаю с возражениями потенциальных клиентов. И знаете, какое самое тяжелое возражение со стороны руководителя агентства? «Я не могу заставить своих кассиров работать в вашей системе. Они говорят, что потеряют квалификацию»… Тот, для кого создавался инструмент, не желает им пользоваться, он считает его угрозой своему профессиональному статусу и всячески уклоняется от его использования.
С уменьшением комиссии перевозчика рынок будет становиться все больше и больше рынком клиента, который будет диктовать свои условия в обмен на просьбу платить больше за услуги. Значит, рыночная ситуация такова, что для оздоровления экономики бизнеса агентства необходимо начать активное вовлечение кассиров в работу с онлайн-инструментом. Пора показать, что онлайн-инструмент — не враг кассира, а друг и кормилец.
Руководителям нужно добиваться своего, работая с возражениями сотрудников. Ведь так мы не только достигаем лучших финансовых результатов для организации, но и помогаем нашим сотрудникам найти свое место в меняющихся условиях рынка. И волки сыты, и овцы целы.
Profi.Travel: Какие аргументы вы используете, чтобы убедить агентства в выгоде сотрудничества?
Ирина Соловьева: Лучший способ — поставить себя на место руководителя агентства. Что бы сделала я, обдумывая необходимость внедрения онлайн-решения для автоматизации бизнеса?
Сначала выяснила бы для себя как для отвечающего за доходы и расходы, где тот самый выигрыш от внедрения. Поскольку для этой оценки надо понимать возможности продажи через разные системы бронирования и на разных бланках, а также затраты при работе с разными системами бронирования, надо обратиться к специалисту и сравнить. Конечно, для этого нужны знания, которыми ваш сотрудник может не обладать. Это не страшно. Позвоните нам и поговорите с моими коллегами из отдела продаж. Имея информацию о структуре ваших продаж, они помогут сравнить цифры до «Портбилета» и после.
Второе, я бы сравнила процессы, особенно в части временных затрат. Да, хороший профессиональный кассир в состоянии построить сложный маршрут с оптимальной раскладкой по цене за час-другой. «Портбилет» это сделает за минуты. При сдельной оплате за труд это прямой выигрыш для кассира. «Норма выработки» резко увеличивается. Это прямой выигрыш для агентства — можно потратить время на дополнительное внимание к клиенту или на продажу других услуг.
Потом я бы выслушала жалобы моих сотрудников на недостатки системы. Например, мы должны делать возвраты и обмены через колл-центр. Здесь я бы сказала, что, во-первых, уже более 60% возвратов автоматизировано. А с учетом того, что возврат — это 4-6% от всей выписки, можно закрыть на это глаза.
Profi.Travel: Похоже, компания «Випсервис» смотрит в будущее с оптимизмом…
Ирина Соловьева: Безусловно, перестройка моделей ведения бизнеса — это серьезное испытание для его руководителей. Но позиция поставщиков добавляет оптимизма. «Аэрофлот» уже давно ввел сборы за выписку билетов в своих офисах, а теперь перевозчик готов ввести сбор за продажу и на своем сайте. Выгоднее всего сейчас — бронировать перевозку «Аэрофлота» через «Портбилет». У нас есть возможность для маневра, есть решения для внедрения, дело — за вами. Мы, как обычно, будем рады протянуть агентствам руку технологической помощи, а также проконсультировать по внедрению системы и работе с возражениями сотрудников.
Зачем ждать нового года или понедельника, чтобы начать новую высокотехнологичную и более доходную жизнь? Лучшее будущее для вас может начаться в любую минуту, если вы согласны его начать!
Центральный офис в Москве:
ЗАО «В.И.П. Сервис»
105082,
Москва, Переведеновский пер., д. 17, корп. 1;
телефон/факс +7 (495) 626-48-88;
е-mail: portbilet@vipservice.ru;
www.vipservice.ru.