На этой неделе следили за судьбой впавшей в кому туристки в Турции, которую больница не отпускала в Россию из-за долга за операцию и за очередным ДТП с клиентами одного из наших туроператоров. Среди значимых тем оказались также неполадки у оператора реестров ТО и ТА, из-за которых новым турагентствам не присваивался номер, а туроператоры не могли подтянуть часть компаний при отправке данных в «Электронную путевку». Бурные эмоции вызвала и передача в ГИС ЭП стоимости тура за вычетом агентской комиссии. Об этом и многом другом — в пятничном дайджесте Profi.Travel.
Российские туристы попали в ДТП в Турции
Две туристки с детьми 6 и 12 лет попали в аварию по пути из аэропорта Антальи в отель в Белеке 29 июля. По дороге водитель трансфера уснул, машина вылетела с трассы в кювет, перевернулась и врезалась в бетонное ограждение. В компании Coral Travel, организовавшей тур, подтвердили Profi.Travel факт ДТП.
«Действительно, 29 июля случилось ДТП. В данный момент принимающая сторона ждет протокол от полиции. Медицинская помощь туристам оказана. Мы в контакте с туристами», — сообщили в Coral Travel.
У одной из туристок разбита бровь, подозрение на сломанную ключицу, ссадины на ногах, синяк под глазом и гематомы. «Сотрудник туроператора извинился перед пострадавшей, попытался замять ситуацию, — утверждает телеграм-канал MASH. — Предложил оплатить лечение — девушка отказалась, так как есть страховка». Тогда, пишет MASH, в качестве компенсации туристке предложили два билета в аквапарк, от которых она отказалась. Также телеграм-канал уточняет, что тур обошелся в 800 тыс. руб.
О том, какие на какую компенсацию могут рассчитывать туристы в подобных ситуациях, и какие суммы они чаще всего получают через суд, Profi.Travel рассказала юрист.
Туристка, которая впала в кому Турции, вернулась в Россию
На этой неделе благополучно разрешилась ситуация, за которой следил портал Profi.Travel: впавшая в кому в Турции туристка, которую госпиталь не позволял перевезти в Россию из-за долга за операцию, вернулась на родину. По словам ее дочери, страховая компания «Ингосстрах» взяла оплату на себя. Ранее родственники сообщали, что случай признали нестраховым, а госпиталь требует 20 тыс. долларов.
«С нами связался менеджер страховой, находящийся в Турции. Помог организовать перелёт в Россию», — сообщила Profi.Travel дочь туристки. По ее словам, информации о том, почему сначала шла речь о нестраховом случае, у них нет.
Сейчас туристка находится на лечении в больнице в Москве. «Конечно, много времени упущено, прогнозов пока никаких. Но мы очень надеемся на лучшее», — добавила ее дочь.
При этом, как прокомментировали Profi.Travel представители страховых и юридических компаний, все могло закончиться иначе: действительно, не все операции, по правилам страховщиков, подлежат компенсации. Подробнее об этом, а также о том, на что обратить внимание при выборе страхового полиса, написали в статье.
«Библио-Глобус» наладил передачу цены тура без комиссии в «Электронную путевку»
«Библио-Глобус» начал автоматически отправлять данные о туре и его заказчике в ГИС ЭП. Сумма тура прописывается самим туроператором — за вычетом турагентской комиссии. Это вызвало новую волну недовольства среди розничных партнеров компании. По их мнению, теперь туристы легко могут увидеть разницу между той суммой, которую они отдели агенту, и той, что отображается в системе. Это может спровоцировать конфликтные ситуации.
На рынке подчеркивают, что из всех туроператоров только «Библио-Глобус» пошел на такой шаг — остальные компании разрешают прописывать сумму, не выше или строго равную той цене тура, что указана у них на сайте. Решение раскрывать коммерческую информацию о комиссии в турфирмах считают некорректным.
«Агенты стали связываться с кураторами, чтобы прояснить вопрос, но в ответ им: „Ну, туристы же и так понимают, что вы не бесплатно работаете“. Почему тогда сам „Библио-Глобус“ не раскроет, сколько он зарабатывает с каждого тура? Клиенты ведь тоже подозревают, что он действует не убыток себе. Однако почему-то туроператор предпочитает эту информацию хранить в тайне», — комментируют представители турагентств.
По мнению экспертов, «Библио-Глобус» преследует сразу две цели. Во-первых, обезопасить себя от необходимости возвращать туристу полную сумму, включая агентскую комиссию, в случае аннуляций и спорных ситуаций в суде. Во-вторых, максимально уйти от различных нелегальных схем оплаты, оставив турагенту только один способ: перевод средств по безналу. При этом, как уточняют в турагентствах, альтернативные варианты оплаты из личных кабинетов не исчезли.
Из-за сбоя турагентам не присваивается номер в реестре
«В системе „ЕФРТА“ наблюдается сбой синхронизации баз данных с ФНС. Из-за этого многие договоры долгое время находятся в статусе „На проверке“, а турагентам не присваивается номер РТА», — сообщили на этой неделе в телеграм-канале системы. Кроме того, часть туроператоров не могут выбирать некоторых агентов при передаче сведений в ГИС «Электронная путевка». Юристы объяснили, стоит ли участникам отрасли опасаться негативных последствий технических неполадок.
«Проблема действительно есть, выдается ошибка: „Что-то пошло не так, попробуйте позже“. Ждем разрешения ситуации», — подтвердили в компании Tez Tour.
Как уточнила Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, формально турагент не вправе реализовать турпродукт туроператора без внесенной записи в реестр о договоре с ним.
«Однако после устранения сбоя туроператоры внесут данные всех турагентов, и фактически никакой проблемы возникнуть не должно, — подчеркнула она. — Если так сложатся обстоятельства, что турагент без записи в реестре о договоре с туроператором реализует его тур, а турист заметит это и пожалуется в Роспотребнадзор, то возможна административная ответственность. Если обращение поступит в Минэк, то в теории возможно исключение из реестра туроператоров (за 3 выявленных случая 3 раза подряд). Однако в реальности вряд ли регулятор пойдет на такие шаги, поскольку есть информация о наличии технического сбоя от оператора реестра. Проблема не на стороне игроков рынка».
Авиакомпания не предоставила оплаченные допуслуги: как быть туристу
У авиакомпании SouthWind произошел сбой в оказании дополнительных услуг на рейсе из Москвы в Турцию. Четверо туристов оплатили места повышенной комфортности, которые были важны им из-за проблем со здоровьем, но в итоге двое из них летели на обычных. Об этом Profi.Travel рассказала турагент из сообщества Loyalty 1 августа.
«Заблаговременно с туристами приобрели услугу „Выбор места“. Забронировали кресла в первом ряду с расширенным пространством для ног, стоимость одного — 2,4 тыс. руб. Уведомление о том, что оплата прошла — было, система авиакомпании показывала, что места за ними закреплены», — пояснила она. Однако за сутки до вылета зарегистрировать их онлайн не получилось: приложение выдавало ошибку. В аэропорту туристам сообщили, что оплаты не было, и выдали талоны на 20-й ряд — без дополнительного пространства для ног.
Туристы обратились к своему агенту, чтобы узнать, не поступал ли возврат средств. «Я открыла управление бронированием и обнаружила: оплата слетела, место не закреплено и статус отменен», — рассказала она. Деньги пришли на корсчет спустя два дня после рейса, обнаружить это удалось только благодаря заявлению в банк.
Освобождает ли технический сбой перевозчика от ответственности, а возврат денежных средств — от обязанности компенсировать моральный вред, разъяснил юрист.
Подборка для тех, кто хочет быть в курсе всех ключевых событий туротрасли:
Гастрономические туры, лечебные, горнолыжные, релакс на пляже, круизы… все разберем на вебинарах в августе. Выбирайте, какие направления вам интересны, и планируйте летнюю учебу уже сегодня!
11:00
Ведущая: Сабина Фахретдинова, ведущий специалист отдела маркетинговых коммуникаций управления маркетинга и развития Министерства курортов и туризма Республики Крым.
