На этой неделе следили за судьбой впавшей в кому туристки в Турции, которую больница не отпускала в Россию из-за долга за операцию и за очередным ДТП с клиентами одного из наших туроператоров. Среди значимых тем оказались также неполадки у оператора реестров ТО и ТА, из-за которых новым турагентствам не присваивался номер, а туроператоры не могли подтянуть часть компаний при отправке данных в «Электронную путевку». Бурные эмоции вызвала и передача в ГИС ЭП стоимости тура за вычетом агентской комиссии. Об этом и многом другом — в пятничном дайджесте Profi.Travel.

Российские туристы попали в ДТП в Турции

Две туристки с детьми 6 и 12 лет попали в аварию по пути из аэропорта Антальи в отель в Белеке 29 июля. По дороге водитель трансфера уснул, машина вылетела с трассы в кювет, перевернулась и врезалась в бетонное ограждение. В компании Coral Travel, организовавшей тур, подтвердили Profi.Travel факт ДТП.

«Действительно, 29 июля случилось ДТП. В данный момент принимающая сторона ждет протокол от полиции. Медицинская помощь туристам оказана. Мы в контакте с туристами», — сообщили в Coral Travel.

У одной из туристок разбита бровь, подозрение на сломанную ключицу, ссадины на ногах, синяк под глазом и гематомы. «Сотрудник туроператора извинился перед пострадавшей, попытался замять ситуацию, — утверждает телеграм-канал MASH. — Предложил оплатить лечение — девушка отказалась, так как есть страховка». Тогда, пишет MASH, в качестве компенсации туристке предложили два билета в аквапарк, от которых она отказалась. Также телеграм-канал уточняет, что тур обошелся в 800 тыс. руб.

О том, какие на какую компенсацию могут рассчитывать туристы в подобных ситуациях, и какие суммы они чаще всего получают через суд, Profi.Travel рассказала юрист.

Туристка, которая впала в кому Турции, вернулась в Россию

На этой неделе благополучно разрешилась ситуация, за которой следил портал Profi.Travel: впавшая в кому в Турции туристка, которую госпиталь не позволял перевезти в Россию из-за долга за операцию, вернулась на родину. По словам ее дочери, страховая компания «Ингосстрах» взяла оплату на себя. Ранее родственники сообщали, что случай признали нестраховым, а госпиталь требует 20 тыс. долларов.

«С нами связался менеджер страховой, находящийся в Турции. Помог организовать перелёт в Россию», — сообщила Profi.Travel дочь туристки. По ее словам, информации о том, почему сначала шла речь о нестраховом случае, у них нет.

Сейчас туристка находится на лечении в больнице в Москве. «Конечно, много времени упущено, прогнозов пока никаких. Но мы очень надеемся на лучшее», — добавила ее дочь.

При этом, как прокомментировали Profi.Travel представители страховых и юридических компаний, все могло закончиться иначе: действительно, не все операции, по правилам страховщиков, подлежат компенсации. Подробнее об этом, а также о том, на что обратить внимание при выборе страхового полиса, написали в статье.

«Библио-Глобус» наладил передачу цены тура без комиссии в «Электронную путевку»

«Библио-Глобус» начал автоматически отправлять данные о туре и его заказчике в ГИС ЭП. Сумма тура прописывается самим туроператором — за вычетом турагентской комиссии. Это вызвало новую волну недовольства среди розничных партнеров компании. По их мнению, теперь туристы легко могут увидеть разницу между той суммой, которую они отдели агенту, и той, что отображается в системе. Это может спровоцировать конфликтные ситуации.

На рынке подчеркивают, что из всех туроператоров только «Библио-Глобус» пошел на такой шаг — остальные компании разрешают прописывать сумму, не выше или строго равную той цене тура, что указана у них на сайте. Решение раскрывать коммерческую информацию о комиссии в турфирмах считают некорректным.

«Агенты стали связываться с кураторами, чтобы прояснить вопрос, но в ответ им: „Ну, туристы же и так понимают, что вы не бесплатно работаете“. Почему тогда сам „Библио-Глобус“ не раскроет, сколько он зарабатывает с каждого тура? Клиенты ведь тоже подозревают, что он действует не убыток себе. Однако почему-то туроператор предпочитает эту информацию хранить в тайне», — комментируют представители турагентств.

По мнению экспертов, «Библио-Глобус» преследует сразу две цели. Во-первых, обезопасить себя от необходимости возвращать туристу полную сумму, включая агентскую комиссию, в случае аннуляций и спорных ситуаций в суде. Во-вторых, максимально уйти от различных нелегальных схем оплаты, оставив турагенту только один способ: перевод средств по безналу. При этом, как уточняют в турагентствах, альтернативные варианты оплаты из личных кабинетов не исчезли.

Из-за сбоя турагентам не присваивается номер в реестре

«В системе „ЕФРТА“ наблюдается сбой синхронизации баз данных с ФНС. Из-за этого многие договоры долгое время находятся в статусе „На проверке“, а турагентам не присваивается номер РТА», — сообщили на этой неделе в телеграм-канале системы. Кроме того, часть туроператоров не могут выбирать некоторых агентов при передаче сведений в ГИС «Электронная путевка». Юристы объяснили, стоит ли участникам отрасли опасаться негативных последствий технических неполадок.

«Проблема действительно есть, выдается ошибка: „Что-то пошло не так, попробуйте позже“. Ждем разрешения ситуации», — подтвердили в компании Tez Tour.

Как уточнила Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, формально турагент не вправе реализовать турпродукт туроператора без внесенной записи в реестр о договоре с ним.

«Однако после устранения сбоя туроператоры внесут данные всех турагентов, и фактически никакой проблемы возникнуть не должно, — подчеркнула она. — Если так сложатся обстоятельства, что турагент без записи в реестре о договоре с туроператором реализует его тур, а турист заметит это и пожалуется в Роспотребнадзор, то возможна административная ответственность. Если обращение поступит в Минэк, то в теории возможно исключение из реестра туроператоров (за 3 выявленных случая 3 раза подряд). Однако в реальности вряд ли регулятор пойдет на такие шаги, поскольку есть информация о наличии технического сбоя от оператора реестра. Проблема не на стороне игроков рынка».

Авиакомпания не предоставила оплаченные допуслуги: как быть туристу

У авиакомпании SouthWind произошел сбой в оказании дополнительных услуг на рейсе из Москвы в Турцию. Четверо туристов оплатили места повышенной комфортности, которые были важны им из-за проблем со здоровьем, но в итоге двое из них летели на обычных. Об этом Profi.Travel рассказала турагент из сообщества Loyalty 1 августа.

«Заблаговременно с туристами приобрели услугу „Выбор места“. Забронировали кресла в первом ряду с расширенным пространством для ног, стоимость одного — 2,4 тыс. руб. Уведомление о том, что оплата прошла — было, система авиакомпании показывала, что места за ними закреплены», — пояснила она. Однако за сутки до вылета зарегистрировать их онлайн не получилось: приложение выдавало ошибку. В аэропорту туристам сообщили, что оплаты не было, и выдали талоны на 20-й ряд — без дополнительного пространства для ног.

Туристы обратились к своему агенту, чтобы узнать, не поступал ли возврат средств. «Я открыла управление бронированием и обнаружила: оплата слетела, место не закреплено и статус отменен», — рассказала она. Деньги пришли на корсчет спустя два дня после рейса, обнаружить это удалось только благодаря заявлению в банк.

Освобождает ли технический сбой перевозчика от ответственности, а возврат денежных средств — от обязанности компенсировать моральный вред, разъяснил юрист.

Подборка для тех, кто хочет быть в курсе всех ключевых событий туротрасли:

• Турецкие авиадиспетчеры объявили об окончании забастовки
• Авиабилеты и туры из Москвы в Тунис на прямых рейсах появились в продаже
• «Библио-Глобус» и «Аэрофлот» просят отменить визы в Индию
• Туристы в Сочи могут ждать скорую помощь в пик сезона несколько часов
• Болгария полностью приостановила прием заявок на шенгенскую визу
• Дефицит билетов на поезда на юг спровоцирован в том числе и перекупщиками

Две туристки с детьми 6 и 12 лет попали в аварию по пути из аэропорта Антальи в отель в Белеке 29 июля. Как сообщил телеграм-канал MASH, по дороге водитель трансфера уснул, и «машина улетела в кювет, перевернулась и врезалась в бетонное ограждение». В компании Coral Travel, организовавшей тур, подтвердили Profi.Travel факт ДТП, но информации о его причинах пока нет.

«Действительно, 29 июля случилось ДТП. В данный момент принимающая сторона ждет протокол от полиции. Медицинская помощь туристам оказана. Мы в контакте с туристами», — сообщили в Coral Travel.

По данным MASH, в автомобиле было шесть человек — россиянки с детьми, гид и водитель. У одной из туристок разбита бровь, подозрение на сломанную ключицу, ссадины на ногах, синяк под глазом и гематомы. У водителя — перелом ноги.

Как пишут со ссылкой на ПРАЙМ и РИА Новости, партнер СК «Согласие» в Турции зарегистрировал обращение пострадавшей в ДТП туристки из России, ей было предложено обратиться в медучреждение для получения помощи, однако она воспользовалась услугами другого страховщика, полис которой также был на руках у пострадавшей. В госпитализации необходимости не было. Ребенку медицинская помощь не потребовалась.

«Сотрудник туроператора извинился перед пострадавшей, попытался замять ситуацию, — утверждает телеграм-канал MASH. — Предложил оплатить лечение — девушка отказалась, так как есть страховка». Тогда, пишет MASH, в качестве компенсации туристке предложили два билета в аквапарк, от которых она отказалась. Также телеграм-канал уточняет, что тур обошелся в 800 тыс. руб.

«Никаких установленных правил расчетов компенсации в таком случае нет. Мы всегда ориентируемся на индивидуальную оценку ситуации, в зависимости от причиненного вреда, — рассказала Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — Например, если в дальнейшем придется восстанавливаться, лечиться, устранить последствия травмы».

Она напомнила: поскольку речь идет об организованном туризме, туроператор несет ответственность за комплекс услуг в рамках туристского продукта, за их качество и безопасность, вне зависимости от того, кто их оказывает.

По словам юриста, вести какие-то переговоры с принимающей стороной туристка не обязаны — это иностранное юрлицо, с которым у пострадавшей нет договорных отношений. По возвращению же она имеет право предъявить претензию туроператору и в дальнейшем обратиться в суд.

«Если трансфер был включен в пакет, то уснул ли водитель, виноват ли он в ДТП, туриста это волновать не должно, — подчеркнула Мария Чапиковская. — На его права, на получение компенсации это никак не влияет. Поскольку есть результат: услуга была оказана небезопасно».

Суд при определении суммы компенсации будет оценивать все обстоятельства: насколько человек пострадал, как на нем это отразилось, какой моральный вред был ему причинен, пояснила юрист. «Компенсация морального вреда у нас обычно небольшая, но при авариях, причинении вреда здоровью она увеличивается», — уточнила она.

По словам Марии Чапиковской, суммы могут быть разные: в ее практике бывали и 70-100 тыс. рублей, и выше. Заранее ее предугадать невозможно, главное — все обосновать, приложить медицинские документы, фотографии. Медицинская помощь оказывается по страховке, но как подтверждение того, что туристы пострадали морально и физически, можно прикладывать любые документы, какие они сочтут нужным.

Нередко туроператор компенсирует все в досудебном порядке. При этом у компании есть право предъявлять требования к своему контрагенту — тому, кто оказывал услугу.